Service Desk

O Relatório de Custo de uma Violação de Dados da IBM de 2025 revelou que 16% das violações analisadas envolveram o uso de ferramentas de inteligência artificial (IA) por atacantes, principalmente para ataques de phishing e de impersonação com deepfake. O serviço de atendimento ao cliente (service desk) se torna um alvo natural para engenharia social, pois um atacante que convence um agente de que é um usuário legítimo pode contornar controles técnicos. A IA facilita essa tarefa, tornando as abordagens mais personalizadas e convincentes. O processo de integração de novos funcionários é especialmente vulnerável, já que os agentes de suporte podem não ter familiaridade com os novos colaboradores. Para mitigar esses riscos, é essencial que os agentes tenham métodos mais robustos de verificação de identidade antes de conceder acesso a credenciais ou aprovar mudanças sensíveis. O uso de soluções como o Specops Secure Onboarding pode ajudar a proteger o processo de integração, garantindo que os novos funcionários criem senhas seguras sem que credenciais sejam enviadas diretamente, além de implementar verificações biométricas para evitar impersonações. Com a crescente sofisticação dos ataques, a proteção do service desk se torna uma prioridade crítica para as organizações.

A engenharia social aplicada em service desks continua a ser uma das táticas mais eficazes para invasores que buscam acesso a sistemas corporativos. Os ataques de 2025 contra grandes varejistas britânicos, como Marks & Spencer e Harrods, destacaram a vulnerabilidade desse ponto de entrada. No caso da M&S, os atacantes se passaram por um funcionário e convenceram um agente de suporte terceirizado a redefinir credenciais, permitindo acesso a sistemas internos. Recentemente, a Carnival Corporation também relatou um incidente de cibersegurança em que um funcionário foi enganado por um atacante. O FBI alertou sobre o grupo Silent Ransom, que se disfarça de suporte técnico para persuadir funcionários a participar de sessões de acesso remoto. Esses ataques são facilitados pela vulnerabilidade humana, acesso a credenciais e a capacidade de contornar defesas técnicas. Para se proteger, as organizações devem implementar verificações rigorosas de identidade, treinar equipes de suporte para reconhecer táticas de engenharia social e monitorar atividades incomuns. A situação é alarmante, pois a maioria dos ataques bem-sucedidos ocorre sem disparar alertas de segurança, evidenciando a necessidade urgente de medidas de proteção.